Chatbots

Omdat de interface lijkt op die van een messaging app, is voor digitaal vaardige mensen de drempel om een chatbot te gebruiken laag. Chatbots worden het meest gebruikt als onderdeel van klantenservice. Ze besparen kosten door veelgestelde vragen te beantwoorden waardoor er minder gebeld wordt. Voor een goed functionerende chatbot zijn 3 componenten noodzakelijk: 

Natural language processing 

Om te begrijpen wat een gebruiker vraagt of zegt, maken geavanceerde chatbots gebruik van natural language processing door middel van artificial intelligence (AI). De input van de gebruiker wordt geanalyseerd om de betekenis ervan te achterhalen. Op basis daarvan maakt een chatbot een keuze en geeft een antwoord aan de gebruiker. Hoe goed een chatbot hierin is verschilt per toepassing.

Interface

Een chatbot heeft een interface nodig waarin het gesprek kan plaatsvinden. Dit kan een eigen toepassing zijn – geïntegreerd in een ander onderwijsprogramma – zoals een digitale lesmethode of leeromgeving. Maar de interface kan ook een bestaand communicatiekanaal zijn, zoals SMS, WhatsApp, Facebook Messenger of andere platforms.

Conversational design 

Conversational design gaat over het ontwerp van het gesprek. Hoe verloopt een gesprek en hoe reageert een chatbot. Vaak krijgt een chatbot ook een eigen persoonlijkheid mee met een bijbehorende tone of voice. Bovendien kan een chatbot door conversational design de wijze van communiceren aanpassen aan de doelgroep. De bot spreekt bijvoorbeeld anders met basisschoolleerlingen dan met een mbo-student. 

Volwassenheid van de technologie

In onderstaande Hype Cycle ziet u de volwassenheidfase van de technologie Chatbots.

Chatbots staan op de Hype Cycle in de fase peak of inflated expectations. Dat betekent dat de verwachtingen ervan in het onderwijs hooggespannen zijn. Het is daarentegen nog niet duidelijk of ze alle verwachtingen waar kunnen maken en op welke manier ze het beste werken. Het begrijpen van natuurlijke taal is voor de AI die achter een chatbot zit bijvoorbeeld vaak nog erg moeilijk. Chatbots glijden langzaamaan naar de volgende fase: de trough of disillusionment. In deze fase wordt qua mogelijkheden het kaf van het koren gescheiden.

Toepasbaarheid voor het onderwijs

Voor het Nederlandstalige onderwijs zien we nog maar enkele toepassingen voor chatbots. Toch zijn er veel mogelijkheden voor de inzet van chatbots in het onderwijs.

Persoonlijk assisteren bij administratieve taken

Chatbots geven een leerling informatie over zijn persoonlijke rooster en reminders voor opdrachten, huiswerk en deadlines voor opdrachten.

Beantwoorden van veel voorkomende vragen

Chatbots beantwoorden vragen die leerlingen vaak stellen. Dit kunnen meer organisatorische, maar ook onderwijsinhoudelijke onderwerpen zijn. Omdat het hier om veelvoorkomende vragen gaat, is er geen sprake van personalisatie van een antwoord. Het antwoord is altijd hetzelfde.

Vakinhoudelijk ondersteunen

Chatbots kunnen ondersteunen in het leerproces. In plaats van een standaard antwoord op een veel voorkomende vraag, proberen deze chatbots in te springen op de persoonlijke behoefte van een leerling. Dit kan op verschillende manieren. Zo zijn er chatbots die via een dialoog een beeld proberen te formuleren van het begrip dat een leerling over bepaalde onderwijsinhoud heeft. Op basis daarvan geven ze vervolgens feedback, ondersteuning en adviezen.

Motiveren 

Chatbots motiveren leerlingen zodat ze betrokken blijven in een online leeromgeving. Bijvoorbeeld door leerlingen op effectieve momenten reminders te sturen voor het werk dat ze moeten doen, en ze zo te nudgen om actief bezig te blijven. Een chatbot zou zelfs kunnen leren op welk moment dat voor individuele leerlingen het meest effectief is.

Situaties simuleren

Chatbots simuleren een specifieke situatie. De onderwijspraktijk gebruikt ze bijvoorbeeld voor het oefenen met klantcontacten en dokter-patiënt interacties. Ook zijn er chatbots waarmee leerlingen hun taalvaardigheid kunnen oefenen door het simuleren van gesprekken.

Reflecteren op metacognitieve strategieën

Chatbots helpen leerlingen om hun metacognitieve processen te reguleren, door te reflecteren op hun eigen leerproces. Voorbeelden daarvan zijn nu nog vrij simpel van aard. Chatbots kunnen al via een voorgeprogrammeerde structuur een leerling helpen om te reflecteren, maar echt begrijpen wat de leerling zegt, is nog niet aan de orde.

Aandachtspunten en tips

Meer weten over chatbots of er zelf mee aan de slag? Lees dan eerst onderstaande tips en aandachtspunten.

Natural language processing

Niet alle chatbots maken gebruik van natural language processing (nlp). De meeste chatbots maken op dit moment nog gebruik van vrij uitgebreide beslisbomen om het juiste antwoord te selecteren. Dat is bewerkelijker in het beheer, maar het biedt ook voordelen. Een chatbot die zelf leert door middel van nlp kan mogelijk onwenselijke antwoorden gaan geven. Denk aan de chatbot Tay die in een mum van tijd racistische uitspraken de wereld in slingerde via Twitter.

Weinig bekend uit wetenschappelijk onderzoek

Vanuit wetenschappelijk onderzoek weten we nog weinig over hoe een chatbot het onderwijsproces zo goed mogelijk kan ondersteunen. Ook de impact op onderwijskwaliteit en wat de effecten zijn op leerlingen die een chatbot tot hun beschikking hebben, is nog weinig bekend.

Geen vervanging van leraar

Chatbots worden vaak in relatie gebracht met tijdsbesparing. Bij het inzetten van een chatbot ter vervanging van een bestaand proces is het belangrijk om te achterhalen of een chatbot ook echt alles van een proces kan vervangen, en wat er gedaan moet worden met die aspecten van het bestaande proces die het niet vervangt. Denk aan de emotionele kant van een conversatie en de inzet van intuïtie en inlevingsvermogen of improvisatie. Om die reden zal een chatbot dus niet snel een leraar vervangen.

Werk samen met een ontwikkelaar

Het maken van een chatbot is niet eenvoudig. Wilt u aan de slag met het maken van een chatbot? Ga dan in zee met een professionele chatbotontwikkelaar.

Besteed aandacht aan ethiek en privacy

Denk na over wat er met de input van leerlingen gebeurt. Wie mag wat weten over de interactie tussen een chatbot en een leerling? Mag een leraar een gesprek lezen of mag hij alleen maar zien waar een leerling volgens de chatbot moeite mee heeft? Wat moet u daarover vertellen aan leerlingen? Dit soort ethische, privacy gerelateerde vraagstukken horen bij de inzet van chatbots in het onderwijs. Het is belangrijk om daar aandacht aan te besteden als school.