Service Level Specificatie

1. Inleiding

Introductie

Deze Service Level Specificatie (SLS) maakt onderdeel uit van de Overeenkomst zoals die tussen Kennisnet en haar Dienstafnemers tot stand is gekomen. In geval van tegenstrijdigheden gaan de bepalingen van de Overeenkomst voor op deze SLS. De in de SLS met een hoofdletter aangeduide begrippen worden gedefinieerd in de definitielijst in bijlage 1 van deze SLS.

In deze SLS beschrijft Kennisnet haar dienstverlening en de Beschikbaarheid daarvan zo helder en meetbaar mogelijk. Deze SLS is van toepassing op de in bijlage 2 opgenomen Diensten.

2. Beschikbaarheid

2.1 Beschikbaarheid Diensten

Deze SLS geeft een beschrijving van de prestaties, waar Kennisnet naar streeft bij het aanbieden van haar Diensten. De prestaties van de Diensten worden (onder andere) gemeten aan de hand van de prestatie-indicatoren Beschikbaarheid en Betrouwbaarheid.

Het aantal minuten niet-beschikbaarheid wordt bepaald door het moment van optreden van een Storing tot aan het herstel van de Dienst, waarbij op maandbasis de totale niet-beschikbaarheid gelijk is aan de som van afzonderlijke minuten niet-beschikbaarheid in de betreffende maand.

Bij een Storing is sprake “van het niet-beschikbaar zijn” van primaire functie(s), zoals beschreven in ‘Primaire functies per Dienst’ (bijlage 2). De beschikbaarheidscijfers worden op maandbasis bepaald, exclusief geplande onderhoudswerkzaamheden aan de dienstverlening.

Voor Beschikbaarheid hanteert Kennisnet het volgende:

Kennisnet stelt altijd alles in het werk om de Hersteltijd zo kort mogelijk te laten zijn.

2.2 Ketenafhankelijkheid

Kennisnet onderkent ketenafhankelijkheid van haar eigen toeleverancier voor internetconnectiviteit. Het onderhoudsvenster van de toeleverancier voor internetconnectiviteit van Kennisnet is dinsdag 5:00-7:00 uur.

In principe vinden alle werkzaamheden plaats in dit onderhoudsvenster voor de netwerkdiensten, Werkzaamheden, die buiten het onderhoudsvenster moeten worden uitgevoerd, omdat ze bijvoorbeeld langer duren, worden minimaal vijf Werkdagen van te voren aangekondigd. Kennisnet zal deze geplande werkzaamheden eveneens communiceren op haar support website support.kennisnet.org.

3. Ondersteuning

3.1 Kennisnet support

Voor het melden van Storingen, problemen en wijzigingen of het stellen van vragen over de dienstverlening heeft Kennisnet een afdeling support ingericht. Kennisnet support bewaakt de afhandeling van incidenten, problemen en wijzigingen en beantwoordt of zorgt voor beantwoording van de gestelde vragen.

Kennisnet support is geopend op werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur en is telefonisch bereikbaar op 0800 321 22 33 of via e-mail: support(vervang deze tekst met @ teken)kennisnet.nl.

Veel gestelde vragen en statusinformatie m.b.t. de dienstverlening waaronder meldingen betreffende werkzaamheden of Storingen zijn te vinden en/of te volgen op https://support.kennisnet.org.

Bij een ernstige calamiteit waarbij de dienstverlening van Kennisnet volledig onbereikbaar is zal een tijdelijke informatiesite, https://grotestoring.kennisnet.nl, worden ingezet ten behoeve van de status en nadere berichtgeving.

4. Storingen

4.1 Prioriteitstelling

De volgende prioriteitstelling wordt gehanteerd:

Zie ook bijlage 2 Primaire functies per Dienst

4.2 Storingsafhandeling

Voor de storingsafhandeling worden de volgende prestatie-indicatoren gehanteerd: Responstijd en Hersteltijd.

Responstijden
Tijd tussen het aanmaken van het storingsticket en een eerste terugkoppeling. De genoemde Responstijden gelden gedurende het Support-window. Kennisnet streeft naar de volgende Responstijden:

Hersteltijden
De Hersteltijd is de tijd tussen het registreren van de melding of constatering van de Storing en het moment waarop de Dienst hersteld is. De genoemde hersteltijden gelden gedurende het Support-window.

Kennisnet streeft naar de volgende Hersteltijden:

4.3 Betrouwbaarheid

De prestatie-indicator Betrouwbaarheid wordt uitgedrukt in het maximaal aantal Storingen van een bepaalde prioriteit per maand.

De Storingen van verschillende prioriteiten worden onafhankelijk van elkaar beschouwd. Dit wil zeggen dat wanneer er in een maand reeds een prioriteit 1 Storing is opgetreden, er nog steeds Storingen van overige prioriteit mogen optreden, alvorens de Dienst als onbetrouwbaar wordt aangemerkt. Indien Storingen de maximale aantallen overschrijden en de Dienst als onbetrouwbaar kan worden aangemerkt, onderneemt Kennisnet correctieve acties.

Bij Kennisnet vinden wij de veiligheid van onze systemen erg belangrijk. Graag verwijzen we naar onze responsible disclosure.

4.4 Escalatie

Indien de afspraken uit deze SLS niet worden waargemaakt, waarbij escalatie noodzakelijk geacht wordt, kan het onderstaande escalatieschema worden gevolgd.

*Door Dienstafnemer aan te melden bij Kennisnet support en/of via haar Diensten

Algemene klachten over de dienstverlening, service of afhandeling kunt u melden via het emailadres: klachten(vervang deze tekst met @ teken)kennisnet.nl.

5. Onderhoud

Voor het verbeteren en storingsvrij houden van de dienstverlening voert Kennisnet regelmatig gepland onderhoud uit op de Diensten.

Geplande onderhoudswerkzaamheden aan de Diensten, die kunnen leiden tot niet-beschikbaar zijn van de dienstverlening worden minimaal vijf Werkdagen van tevoren bekend gemaakt via de website van Kennisnet (https://support.kennisnet.org/) en middels directe communicatie naar de Contactpersonen.

Kennisnet streeft er naar dat de totale tijd, waarin een Dienst niet-beschikbaar is door onderhoud, wordt beperkt tot hooguit 6 uur per maand. Onderhoudswerkzaamheden worden altijd buiten het Support window uitgevoerd.

6. Aanpassingen SLS

De SLS is een levend document, zodat steeds de laatste inzichten kunnen worden opgenomen. De meest recente versie inclusief de wijzigingshistorie is beschikbaar op https://kn.nu/sls.

Deze SLS kan te allen tijde eenzijdig door Kennisnet worden aangepast. Bij wijzigingen zal Kennisnet zo mogelijk rekening houden met de (zakelijke) belangen van Dienstafnemers. Zij worden tijdig geïnformeerd over wijzigingen. Een gewijzigde SLS treedt in werking 60 dagen na bekendmaking daarvan.

Bijlage 1 Definitielijst

Beschikbaarheid
De mate waarin een Dienst conform de dienstspecificaties toegankelijk en bruikbaar is voor Dienstafnemers. De Beschikbaarheid wordt als een percentage gepresenteerd, waarbij tenzij anders vermeld, wordt uitgegaan van 24×7 dienstverlening.

Betrouwbaarheid
De mate waarin een dienst zonder of met een beperkt aantal verstoringen storingen draait, wordt uitgedrukt in het maximaal aantal storingen van een bepaalde prioriteit per maand waarbij de storingen van verschillende prioriteiten onafhankelijk van elkaar worden beschouwd.

Dienst
De door Kennisnet geleverde dienstverlening zoals opgenomen in bijlage 2.

Dienstafnemer
Een partij, niet zijnde een natuurlijke persoon, die gebruik maakt van een Kennisnet Dienst.

Contactpersonen
Bij Kennisnet voor actieve communicatiedoeleinden geregistreerde personen.

Hersteltijd
De tijd tussen het registreren of constatering van de Storing en het moment waarop de dienstverlening hersteld is.

Onderhoudsvenster
Periode waarbinnen gepland (preventief) onderhoud aan systemen en applicaties kan worden uitgevoerd dat kan leiden tot geen of verminderde beschikbaarheid van de diensten.

Overeenkomst
De Overeenkomst, die tot stand komt tussen Kennisnet en Dienstafnemers door het akkoord gaan met de voorwaarden.

Primaire functies per Dienst
De bij deze algemene Kennisnet SLS behorende bijlage 2 specificeert welke primaire functies van de specifieke Dienst levert en waarop gemonitord wordt.

Responstijd
Tijd tussen het aanmaken van het ticket en het verzenden van een notificatie naar de aanmelder en het starten van de communicatie.

Storing
Elke gebeurtenis (verstoring) die afwijkend is of bedreigend is voor de (Primaire) functie van een Dienst waarbij er sprake is van geen of verminderde beschikbaarheid van een dienst als geheel of onderdelen daarvan. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen prioriteit 1 storingen en overige storing.

Support window
Werkdagen van 8:00 tot 18:00 uur CET

Werkdagen
Kalenderdagen, behalve zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen in Nederland. Tevens valt de jaarlijkse collectieve sluiting van Kennisnet tussen Kerst en Oud en Nieuw ook buiten de werkdagen.

Bijlage 2 Primaire functies per Dienst

Van alle Diensten worden de Primaire functies 24×7 gemonitord. Deze monitoring is te raadplegen via https://monitor.bks.kennisnet.nl/.

De onderstaande tabel geeft een overzicht van de Diensten de daarbij horende Primaire functies

Bijlage 3 Overzicht van wijzigingen in de SLS

Wijzigingen op Service Level Specificatie versie 1.2.1 (14 mei 2019) in versie 1.2.2 (2 augustus 2019)

• Bijlage 3 Overzicht van wijzigingen in de SLS toegevoegd.