Wat zijn chatbots?

Chatbots zijn programma’s die interactie hebben met mensen via taal. De gebruiker stelt een vraag en de bot geeft antwoord. Ze simuleren daarmee een menselijk gesprek. De meeste chatbots communiceren in geschreven tekst, maar steeds meer chatbots gebruiken gesproken tekst.

In het onderwijs kunnen chatbots grofweg 2 verschillende dingen.

  1. Ze kunnen als een soort virtuele assistent taken overnemen, vragen beantwoorden en ondersteuning bieden in administratieve en organisatorische taken.
  2. Ze kunnen als een soort tutor het leerproces begeleiden en leerlingen ondersteunen bij het maken van vragen bij een bepaald hoofdstuk of ter voorbereiding op een examen.

Hoe werken chatbots?

Voor een goed functionerende chatbot zijn een aantal componenten noodzakelijk:

  1. AI in de vorm van een natural language processing om te begrijpen wat een gebruiker zegt of vraagt. De input (de geschreven of gesproken taal) van de gebruiker wordt geanalyseerd om de betekenis ervan te achterhalen. Op basis daarvan maakt een chatbot een keuze en geeft een bepaalde respons aan de gebruiker. Hoe goed een chatbot hierin is en de complexiteit van de respons verschilt per toepassing.
  2. Een interface waarin het gesprek kan plaatsvinden. Dit kan een eigen app zijn, geïntegreerd in een ander onderwijsprogramma, zoals een digitale lesmethode of leeromgeving. De interface kan ook een bestaand communicatiekanaal zijn, zoals SMS, WhatsApp, Facebook Messenger of andere platforms.
  3. Conversational design. Dit is een ontwerp van het verloop van een gesprek en de manier waarop een chatbot reageert. De chatbot vraagt bijvoorbeeld naar de naam van de gebruiker, of verwelkomt de gebruiker als die hem herkent. Daarnaast kan de chatbot via taal een bepaald karakter of een gemoedstoestand nabootsen, bijvoorbeeld vrolijk, opgewekt of heel serieus. Bovendien kan een chatbot door conversational design op verschillende niveaus gesprekken voeren en deze op verschillende manieren laten verlopen. De bot spreekt bijvoorbeeld anders met basisschoolleerlingen dan met een mbo-student. 
Telefoon die wordt vastgehouden met op het scherm een gesprek zichtbaar met een chatbot. Op de achtergrond is een laptop te zien.
Voor een goed functionerende chatbot zijn 3 componenten noodzakelijk: AI die begrijpt wat de gebruiker zegt, een interface en een ontwerp van het verloop van een gesprek. © iStock

Waarom zijn chatbots populair?

Chatbots worden veel gebruikt voor onder andere klantcontact en klantenservice. Ze zijn om 2 redenen heel populair:

  1. Ze zijn onvermoeibaar in het beantwoorden van veelgestelde vragen. En door een analyse van de gestelde vragen kunnen er ook weer nieuwe antwoorden worden toegevoegd.
  2. De interface die chatbots inzetten lijkt vaak heel erg op die van veelgebruikte messaging apps zoals WhatsApp. Daardoor is de drempel om een chatbot te gebruiken laag.

In welke ontwikkelingsfase zitten chatbots?

Chatbots staan op de Hype Cycle in de fase peak of inflated expectations. Dat betekent dat de verwachtingen ervan in het onderwijs hooggespannen zijn. © Kennisnet

Meer uitleg over de Hype Cycle leest u in het document Hype Cycle uitgelegd.

Het is daarentegen nog niet duidelijk of ze alle verwachtingen waar kunnen maken en op welke manier ze het beste werken. Het begrijpen van natuurlijke taal is voor de AI die achter een chatbot zit bijvoorbeeld vaak nog erg moeilijk. Voor het Nederlandstalige onderwijs zien we nog maar enkele toepassingen voor chatbots. Voor het onderwijs in talen die wereldwijd meer worden gesproken, zoals het Engels, zien we meer voorbeelden. Chatbots glijden langzaamaan naar de volgende fase: de trough of disillusionment. In deze fase wordt qua mogelijkheden het kaf van het koren gescheiden.

Welke type chatbots zien we in de onderwijspraktijk?

Wereldwijd zijn er 6 taken die chatbots in de praktijk al uitvoeren: 

  1. Persoonlijk assisteren bij administratieve taken
    Chatbots geven een leerling informatie over zijn persoonlijke rooster en reminders voor opdrachten, huiswerk en deadlines voor opdrachten.
  2. Beantwoorden van veel voorkomende vragen
    Chatbots beantwoorden vragen die leerlingen vaak stellen. Dit kunnen meer organisatorische, maar ook onderwijsinhoudelijke onderwerpen zijn. Omdat het hier om veelvoorkomende vragen gaat, is er geen sprake van personalisatie van een antwoord. Het antwoord is altijd hetzelfde.
  3. Vakinhoudelijk ondersteunen
    Chatbots kunnen ondersteunen in het leerproces. In plaats van een standaard antwoord op een veel voorkomende vraag, proberen deze chatbots in te springen op de persoonlijke behoefte van een leerling. Dit kan op verschillende manieren. Zo zijn er chatbots die via een dialoog een beeld proberen te formuleren van het begrip dat een leerling over bepaalde onderwijsinhoud heeft. Op basis daarvan geven ze vervolgens feedback, ondersteuning en adviezen. Ook zijn er chatbots waarmee leerlingen hun taalvaardigheid kunnen oefenen door het simuleren van gesprekken.
  4. Motiveren
    Chatbots motiveren leerlingen zodat ze betrokken blijven in een online leeromgeving. Bijvoorbeeld door leerlingen op effectieve momenten reminders te sturen voor het werk dat ze moeten doen, en ze zo te nudgen om actief bezig te blijven. Een chatbot zou zelfs kunnen leren op welk moment dat voor individuele leerlingen het meest effectief is.
  5. Situaties simuleren
    Chatbots simuleren een specifieke situatie. De onderwijspraktijk gebruikt ze bijvoorbeeld voor het oefenen met klantcontacten en dokter-patiënt interacties.
  6. Reflecteren op metacognitieve strategieën
    Chatbots helpen leerlingen om hun metacognitieve processen te reguleren, door te reflecteren op hun eigen leerproces. Voorbeelden daarvan zijn nu nog vrij simpel van aard. Chatbots kunnen al via een voorgeprogrammeerde structuur een leerling helpen om te reflecteren, maar echt begrijpen wat de leerling zegt, is nog niet aan de orde.

Vervangen chatbots de leraar of begeleider?

Nee, zeker niet. Het blijft vooralsnog moeilijk voor een chatbot om een leerling echt te begrijpen. Soms schrijven we iets in, voor ons, heel natuurlijke taal, maar begrijpt de chatbot toch niet wat we zeggen. Het voelt daardoor vaak niet hetzelfde als een gesprek tussen mensen.

Leraar begrijpt veel meer dan chatbot

Hoe goed een chatbot een reactie van een leerling moet begrijpen, hangt van de toepassing af. Verloopt een gesprek heel voorspelbaar, bijvoorbeeld omdat een leerling vraagt wat het rooster voor de komende dag is, dan hoeft de chatbot eigenlijk alleen maar een paar woorden te herkennen en is de respons heel eenduidig te formuleren.

Een telefoonscherm in beeld waarop een gesprek met een chatbot zichtbaar is. Op de achtergrond staat een kop koffie.
Hoe goed een chatbot een reactie van een leerling moet begrijpen, hangt van de toepassing af © iStock

Maar de situatie is ingewikkelder wanneer de chatbot een vraag stelt en de leerling niet meer precies weet wat het antwoord op die vraag is, of bijvoorbeeld zaken door elkaar haalt in zijn antwoord omdat hij een concept niet correct heeft begrepen. De AI achter de chatbot moet dan veel preciezer kunnen begrijpen wat de leerling zegt.

Alhoewel AI-technologie veel stappen heeft gemaakt met bijvoorbeeld het omzetten van gesproken taal naar tekst, is het daadwerkelijk begrijpen wat iemand zegt veel complexer en nog veel moeilijker. Zaken die voor een leraar eenvoudig zijn tijdens een gesprek met een leerling, zijn voor een chatbot heel erg moeilijk. Denk aan het inzetten van intuïtie en inlevingsvermogen of improviseren.

Vooral aanvulling voor leraar of begeleider

Een vervanger voor face-to-face contact zijn chatbots dus zeker niet, maar op de juiste plekken kan het wel een aanvulling of vervanging zijn. Zo kunnen ze specifieke repetitieve taken overnemen en in bepaalde processen ondersteunen, zoals we hierboven hebben laten zien. Mogelijk ontstaat daardoor meer tijd en ruimte voor die taken waarbij direct contact van meerwaarde is. Ook zijn chatbots altijd beschikbaar en laagdrempelig om te benaderen. Dit kan leerlingen stimuleren om vragen te stellen die ze misschien niet zo snel aan een leraar durven te stellen. Een chatbot oordeelt niet. Domme vragen bestaan niet.

Chatbots: goed om te weten

  1. In Nederland zien we nog weinig toepassingen van chatbots in het onderwijs. Internationaal zijn er wel meer voorbeelden. Denk aan Deakin Genie, een persoonlijke assistent voor studenten.
  2. Niet alle chatbots leren zelf het goede antwoord geven, of doen nieuwe taal op door de gesprekken die ze voeren. Sterker nog: het is een misverstand dat alle chatbots dit soort zelflerende AI als technologie gebruiken. De meeste chatbots maken op dit moment nog gebruik van vrij uitgebreide beslisbomen om het juiste antwoord te selecteren. Chatbots die wel zelflerende AI gebruiken, en dus constant leren en dat direct zonder supervisie toepassen, kunnen soms leiden tot hele vervelende resultaten, zoals een aantal jaren geleden gebeurde met de chatbot Tay die in een mum van tijd racistische uitspraken de wereld in slingerde via Twitter.
  3. Vanuit wetenschappelijk onderzoek weten we nog weinig over hoe een chatbot het onderwijsproces zo goed mogelijk kan ondersteunen. Ook de impact op onderwijskwaliteit en wat de effecten zijn op leerlingen die een chatbot tot hun beschikking hebben, is nog weinig bekend.
  4. Chatbots worden ook steeds vaker geïntegreerd aangeboden in verschillende omgevingen. Ze komen soms ongevraagd in beeld, of via Youtube-kanalen, en leerlingen kunnen er dan mee chatten. Er zijn verschillende populaire chatbots en het is dan natuurlijk leuk om bijvoorbeeld te ontdekken wat de chatbot kan, of te proberen rare antwoorden te ontlokken en grenzen op te zoeken. De chatbots worden in eerste instantie aangeboden als bron van vermaak, maar de chatbot verkrijgt zo veel interessante (of privacygevoelige) data door de vragen en antwoorden, zodat het algoritme achter een chatbot verder getraind wordt.

    Het is de vraag of alle leerlingen zich bewust zijn wat er gebeurt met de antwoorden die ze geven. Wat er met de data precies gebeurt en of deze bijvoorbeeld gefilterd worden op persoonsgegevens is niet altijd duidelijk. Als leerlingen dit soort chatbots. gebruiken dan kan het interessant zijn om met ze in gesprek te gaan over de werking en risico’s.

Foto waarop twee handen zichtbaar zijn die een telefoon vasthouden. Op het telefoonscherm is een gesprek met een chatbot zichtbaar. Op de achtergrond staat een laptop.
Bij het inzetten van een chatbot ter vervanging van een bestaand proces is het belangrijk om te achterhalen of een chatbot ook echt alles van een proces kan vervangen © iStock

Tips voor inzet van chatbots

  1. Chatbots worden vaak in relatie gebracht met tijdsbesparing. Bij het inzetten van een chatbot ter vervanging van een bestaand proces is het belangrijk om te achterhalen of een chatbot ook echt alles van een proces kan vervangen, en wat er gedaan moet worden met die aspecten van het bestaande proces die het niet vervangt.

    In het geval van chatbots moeten we bijvoorbeeld nadenken over wat we doen met de vragen waar de chatbot geen antwoord op weet. Hoe zorgen we ervoor dat we zicht krijgen op die vragen? Naar wie worden die vragen toegestuurd, en wie gaat daar een antwoord op geven? En hoe kunnen we de chatbot weer voeden met nieuwe antwoorden?

  2. Ga niet zelf aan de slag met het ontwikkelen van een chatbot op platforms. De platforms zijn meestal vooral geschikt voor het maken van vrij simpele varianten. Chatbots die een simpel gesprek kunnen voeren met een simpele flow. De mogelijkheden voor reacties zijn beperkt tot een aantal keuzes of simpele woorden.

    Er zijn ook platforms waarmee meer complexe chatbots kunnen worden gemaakt voor meer complexe conversaties. Die platforms zijn dan ook veel complexer om te gebruiken. Voor het maken van chatbots op dergelijke platforms is samenwerking met een professionele chatbotontwikkelaar noodzakelijk.

  3. Denk na over wat er met de input van leerlingen gebeurt. Wie mag wat weten over de interactie tussen een chatbot en een leerling? Mag een leraar een gesprek lezen of mag hij alleen maar zien waar een leerling volgens de chatbot moeite mee heeft? Wat moet je daarover vertellen aan leerlingen? Dit soort ethische, privacy gerelateerde vraagstukken horen bij de inzet van chatbots in het onderwijs. Het is belangrijk om daar aandacht aan te besteden als school.

Meer lezen

Wilt u meer lezen over artificial intelligence in het onderwijs?

Lees dan ook:

Deel Alles over chatbots in het onderwijs

Delen
  • LinkedIn
  • Twitter
  • Facebook
  • E-mail